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Vol.14 【営業改革】テレマーケティングの問題点は?

     (2008.12.9発行)
     日本ダイレクトの佐藤です。
     いつも大変お世話になっております。
     このメールは弊社のメールマガジンの第14号です。
     
    【営業改革】テレマーケティングの問題点は?
     ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Vol.14 ━2008.11.19━
     
     メールマガジン配信に当たっては、テレマーケティングによって、ご本人様または
     代理の方に許可を取っております。ただし、名刺交換させていただいた一部の
     お客様には、ぜひこのメールを読んでいただきたいと思いまして配信いたしました。
     
     また、弊社については下記のURLをクリックして下さい。
     
     http://www.nihon-direct.co.jp
     
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     ●昔のテレマーケティングは最悪
     
     今まで、このメールマガジンをご覧いただいた方の中には、テレマーケティングを
     成功させるには、営業担当者側だけに問題があるように思われた方も
     いらっしゃるかと思います。
     
     そのような方は、テレマーケティング自体には問題はないのか?と疑問に思われた
     かと思います。
     
     わたくしが、テレマーケティングのアウトソーシングを始めた約20年前は最悪でした。
     テレマーケティグの結果を見て、呆れ返って口を利いてくれなかったクライアント様の
     ことは今でも鮮明に覚えています。
     
     その時の結果は、ほとんどアポイントが取れなかった上に、なぜアポイントが
     取れなかったのか理由がまったく分りませんでした。
     
     そこで、見込客との会話を詳細なレポートにするように徹底しました。そうすることに
     よって、クライアント様には仮に結果が悪くても市場調査として活用できるように
     なりました。
     
     また、アポイントが取れた場合は、訪問する前に詳しい検討状況が分り、見込客と
     どのように会話したら良いか、前もって話す内容を計画することができるように
     なりました。
     
     その上、電話オペレーターが、なぜアポイントや情報が取れないかを分析することが
     できるようになり、その結果をトレーニングに活かすことができましたので、
     質の向上にも役立つことができました。
     
     その結果、現在では、一般的な営業担当者と同じように、電話での情報収集と
     アポイントが取れるようになりました。
     
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     ●現在のテレマーケティングの問題点は?
     
     最近では、下記のような問題点をクライアント様からご指摘いただいたことが
     ありました。
     
      1.検討していない見込客にもアポイントを取っている
      2.電話オペレーターの質に差がある
     
     「1」については、クライアント様から少しでも多くのアポイントを取ることを望まれます。
     そのため、電話オペレーターは、営業担当者と違って受注の見込みがないのが
     分かっても、参考でも良いので会って欲しいとお願いしてしまいます。
     
     これについては、スクリプトの流れを、検討している見込客だけにアポイントを取る
     内容に変更すれば改善できます。但し、相手がキーマンの場合は、必ずしも電話で
     検討していないようすでも、実際に訪問してみると検討していただける場合もあります。
     
     「2」については、電話オペレーターの質を5ランクに分けて、質が偏らないように
     ランクの違う担当者を組み合わせて、テレマーケティングを担当させています。
     
     しかし、定期的にテレマーケティングをご発注いただいているクライアント様には、
     経験がある担当者を優先にしますので、繁忙期など人手が足りなくなる時は、
     他のクライアント様への担当者の組み合わせが難しくなり、質の差が出る場合が
     あります。
     
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     ◆定期的にテレマーケティングを行う
     
     アポイントが取れた検討していないようすの見込客へ、営業担当者が訪問する
     余裕がない場合は、その間々にしないで定期的にテレマーケティングを行って
     みて下さい。
     
     見込客も、最初は警戒している場合があるので、2回目以降のテレマーケティングで
     本音をつかむことができます。
     
     弊社の電話オペレーターは、ITや生産財などの基本用語が分るようにトレーニング
     している上に、多くの種類の製品や市場に対して豊富な経験を積んでいます。
     
     それでも、初めて経験する新技術の製品の場合は、対象リスト件数が少ないと、
     慣れた頃に終了することがあります。これは、営業担当者も同じだと思います。
     
     少ない件数でも定期的にテレマーケティングをご依頼いただければ、
     そのクライアント様の専任として担当できますので、経験の少ない低いランクの
     電話オペレーターを担当させない限り、製品知識も増えて一般的な営業担当者
     と同じくらいまでの質に上げることが可能です。
     
     ▲この続きは第15号でお話しさせていただきます。

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     発行責任者:日本ダイレクト株式会社 佐藤 信介
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